Каждый день 200 миллионов человек по всему миру заходят хотя бы в один бизнес-аккаунт в Instagram. Это огромная платежеспособная аудитория. Мы решили выяснить, что ее мотивирует на подписку и покупки, а что, наоборот, раздражает и вынуждает отписаться от аккаунта.
Все подробности – в новом исследовании TexTerra.

Кого опрашивали
В опросе приняли участие 863 респондента. Основная возрастная группа – 29–39 лет (39,9 %). Среди опрошенных 88,2 % – женщины и 11,8 % мужчины.
В основном это жители городов-миллионников (65,9 %).

Большая часть респондентов указали доход до 50 тысяч рублей (37,7 %). Остальные участники распределились таким образом:

 

К каким выводам пришли
В самом начале мы разделили опросник для тех, кто хотя бы раз покупал что-то через Instagram, и тех, кто ни разу не шопился таким образом.
В итоге больше половины респондентов (56,7 %) покупают в Instagram, но значительная часть участников опроса (43,3 %) ни разу не делали этого. Задача была в том, чтобы выяснить и у тех, и у других причины их выбора.
Люди не покупают в Instagram, потому что не хотят переписываться с продавцом
Если говорить о тех, кто отказывается от покупок в Instagram, то их останавливают три основных причины:
нужно переписываться с продавцом;
неудобно выбирать;
продавец может обмануть после оплаты покупки.
Но есть и целый перечень других причин:

При этом 56,4 % из тех, кто не шопится в Instagram, все равно подписаны на аккаунты магазинов в этой социальной сети. Делают они это тоже по трем причинам:
возможно, решатся на покупку в будущем (48,6 %);
нравится визуал аккаунта (47,1 %);
нравится содержание постов (21,4 %).
Среди ответов также встречались такие: «подписан(а) на магазины друзей», «обещали скидку за подписку», «удобная витрина».
Конечно, превратить в покупателей всех, кто сейчас не рассматривает Instagram как площадку для шопинга, невозможно. Но вы можете «завербовать» хотя бы часть из них – тех, кто подписан на вас, но пока ничего не покупал в Instagram.
Чтобы превратить в покупателей тех, кто уже и так подписан на ваш аккаунт в Instagram, но пока не сделал ни одной покупки, следует:
облегчить процесс выбора и заказа, чтобы человеку не нужно было вести долгую переписку с вашим менеджером в директе;
сделать удобный каталог товаров. Например, в закрепленных сторис или через внутренний каталог и теги;
предоставить гарантии: отзывы покупателей и официальные документы, подтверждающие, что вы магазин, а не частное лицо.

 

Люди шопятся в Instagram, потому что их привлекает красивая подача продукта и возможность помочь малому бизнесу
Если говорить о причинах, то чаще всего пользователи идут за покупками в Instagram, потому что:
их привлекает подача: красивые фото и «живая» презентация в сторис (53 %);
привлекает возможность задать дополнительные вопросы о товаре и доставке, запросить больше фото (38,9 %);
им нравится поддерживать малый бизнес: именно у него в большинстве случаев есть аккаунт в Instagram, но нет сайта (34,4 %).
Те, кто шопится в Instagram, чаще всего покупают такие категории товаров и услуг:

Большая часть респондентов (64,4 %) тратят на покупки в Instagram меньше трех тысяч рублей в месяц. Еще 25,6 % опрошенных – от трех до семи тысяч рублей.
79,6 % людей делают покупки в Instagram реже одного раза в месяц. 17,4 % – один-два раза в месяц. Самая дорогая покупка в Instagram стоила до 10 тысяч рублей у 73,6 % респондентов. То есть независимо от суммы месячного дохода, редко кто тратит больше 10 тысяч в месяц на шопинг в Instagram.

Сильнее всего на решение о покупке в Instagram влияет хороший сервис: подробная информация о товарах, быстрые ответы и доставка, понятная политика возврата, возможность посмотреть на товар с помощью видеозвонка и т. д. Так ответили 69,9 % опрошенных. Остальные ответы распределились таким образом:

Самый раздражающий фактор при покупках в соцсети – это необходимость запрашивать цену каждого интересующего товара. Так ответили 80,8 % респондентов. Среди других раздражающих факторов выделили такие:
долгие ответы продавца и хамство (62,2 %);
мало информации о товарах, доставке и т. д. (58,9 %);
фальшивые отзывы (37,4 %).
Несмотря на то, что часть людей отказывается от шопинга в Instagram из-за необходимости общаться с продавцом, те, кто уже решился на покупку, отмечают эту самую возможность в качестве преимущества. Поэтому важно не просто предоставить как можно больше информации о товарах или услугах в вашем аккаунте, но и оперативно отвечать на дополнительные вопросы пользователей в комментариях или директе. Идеально, если вы подготовите скрипты для ваших менеджеров, чтобы ускорить процесс общения с потенциальным покупателем.

 

Почему люди отказываются от покупки или отписываются от магазинов, на которые раньше были подписаны
60,7 % отписываются, потому что в аккаунте магазина слишком много постов и сторис или они не по теме. Остальные ответы респондентов распределились таким образом:

Еще немного статистики по тем, кто покупает в Instagram:
Их не пугает необходимость оплачивать товар или услугу обычным переводом с карты на карту – 61,1 % респондентов не откажутся от покупки в такой ситуации.
При этом 68,1 % респондентов не станут покупать товар, если продавец долго не отвечает на их вопрос в директе или комментариях.
72,4 % опрошенных откажутся от покупки, если им придется запрашивать цену на товар в комментариях или директе продавца.
38,7 % участников опроса не будут покупать у продавца, если его позиция по политическому или социальному вопросу отличается от их.
51,7 % респондентов остаются в числе подписчиков аккаунта после удачного шопинга.
89,2 % опрошенных обратятся к тому продавцу, у которого уже покупали, если у них возникнет потребность в этом же товаре или услуге.
Даже лояльные к шопингу в Instagram пользователи могут отказаться от покупки, если им нужно будет каждый раз запрашивать цену или слишком долго ждать ответа продавца по другому вопросу. Это еще один фактор в пользу того, что даже небольшому магазин в Instagram нужны менеджеры и скрипты для быстрых ответов. А фраза «цена – в директ» лишает продавца огромного количества потенциальных покупателей.
Как люди ищут магазины в Instagram
Чаще всего опрошенные пользователи (45 %) находят новые магазины в Instagram с помощью таргетированной рекламы. 20,9 % людей ищут аккаунты сами через поиск в приложении. 13,3 % обращают внимание на рекламу у блогеров и подписываются на аккаунт по их рекомендациям. 11,2 % следуют рекомендациям друзей.
Любопытно, что 41,3 % респондентов не знают, что такое шопинг-теги в Instagram. 31,1 % готовы ими пользоваться во время покупок в соцсети.
Если вы только выходите в Instagram и хотите, чтобы о вас узнало как можно больше людей, то стоит сделать упор на таргетированную рекламу и работу с блогерами. Помимо этого – на хороший сервис, чтобы покупатели рекомендовали магазин друзьям.
Рекомендации
43,3 % респондентов никогда и ничего не покупали в Instagram. Они относятся скептически к такой возможности. Чтобы превратить эту аудиторию в клиентов, придется создать сайт для интернет-магазина. А Instagram в этом случае можно использовать для прогрева аудитории.
Те, кто подписан на магазины в Instagram, но ничего не покупает в них, рассматривает такую возможность в будущем. Чтобы эти люди стали клиентами, нужно максимально упростить процесс выбора товара и покупки. Для этого стоит предоставить пользователю всю необходимую информацию, чтобы ему не приходилось писать продавцу в директ.
Люди шопятся в Instagram, потому что им нравится возможность увидеть продукт «со всех сторон». Им не нравится запрашивать цену о товаре или долго ждать ответа продавца. Это снова говорит в пользу теории «чем больше информации о товаре в аккаунте – тем лучше».
Чтобы набрать свою аудиторию в Instagram, используйте таргетинг и работу с блогерами. Хороший сервис – базовый принцип, который поможет запустить сарафанное радио.